Swiss Casinos odnotowuje poprawę obsługi klienta dzięki Zendesk AI
Swiss Casinos zdecydowało się na wdrożenie rozwiązania Zendesk AI, aby utrzymać wysokie standardy obsługi klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu ze względu na szybki rozwój firmy i wzrosty liczby biletów w szczytowych sezonach, zarówno w kasynach stacjonarnych, jak i internetowych.
Dzięki Zendesk AI firma wykorzystuje teraz agenta AI do automatyzacji nawet 50% zapytań na czacie. Dodatkowe narzędzia wspomagające AI zwiększyły wydajność agentów o 30% i poprawiły zarówno wyniki NPS, jak i CSAT.
Raphael Grossenbacher, dyrektor ds. obsługi klienta w Swiss Casinos, powiedział: „Naszą strategią od samego początku było wyróżnienie się na tle konkurencji poprzez całodobową, 24-dniową obsługę klienta. Naszym celem jest zapewnienie najwyższych standardów obsługi klienta, aby gracze nie tylko cieszyli się naszymi grami, ale czuli się zaopiekowani o każdej porze dnia”.
Agenci wsparcia potrzebują szerokiej wiedzy z zakresu całej branży, od mechaniki gier i promocji, po narzędzia back-endowe i protokoły odpowiedzialnej gry. Dodatkowo, liczba biletów gwałtownie rośnie w szczycie sezonu zimowego, co historycznie obniża wydajność nawet o 30%. Te problemy skłoniły zespół Swiss Casinos do poszukiwania lepszej platformy CX.
„Na przykład mieliśmy agentów pracujących solo na nocnych zmianach i musieli być w stanie rozwiązywać złożone problemy bez dostępu do innych działów” – dodał Grossenbacher. „Poza tym nasze narzędzia były rozproszone. Używaliśmy Thunderbirda do poczty e-mail, osobnego narzędzia do połączeń telefonicznych i fatalnego narzędzia do czatu. Śledziliśmy nierozwiązane sprawy na tablicach w Teams. To było chaotyczne i ręczne – i nieuchronnie prowadziło do błędów”.
Aby usprawnić obsługę klienta, Swiss Casinos zwróciło się do Zendesk. Centralizując kanały komunikacji i wdrażając narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, firma stworzyła ujednolicone środowisko obsługi klienta obejmujące pocztę elektroniczną, czat i telefon.
Funkcje AI Copilot firmy Zendesk – w połączeniu z potężną wewnętrzną bazą wiedzy, narzędziami do pisania wspomaganymi sztuczną inteligencją i automatyzacją – przekształciły dział wsparcia w skalowalny, oparty na danych mechanizm. Kluczowym elementem tej transformacji było wdrożenie „Ace”, agenta opartego na sztucznej inteligencji, który obecnie obsługuje 40–50% wszystkich zapytań na czacie.
„Naszym początkowym celem było zautomatyzowanie 50% zapytań na czacie – i osiągnęliśmy go” – mówi Grossenbacher. „Agent oparty na sztucznej inteligencji pomógł nam przełamać sezonowe szczyty. Zeszłej zimy po raz pierwszy nasz czas reakcji i rozwiązania problemu pozostał stały”.
Kolejną wyróżniającą się funkcją Swiss Casinos są narzędzia do pisania Zendesk wspomagane sztuczną inteligencją. Funkcje te pomagają agentom tworzyć gramatycznie poprawne i przyjazne odpowiedzi za pomocą zaledwie kilku kliknięć – co jest niezbędne, gdy zapewniamy empatyczną, wielojęzyczną obsługę klienta o każdej porze.
„Jeden z naszych agentów rozpoczął pracę z wynikiem CSAT na poziomie około 90 procent” – opowiada Grossenbacher. „Kiedy zaczął korzystać z narzędzi do pisania opartych na sztucznej inteligencji – po prostu klikając „uczyń to bardziej przyjaznym” – jego CSAT wzrósł do 98 procent. To właśnie tak znaczący wpływ mają te narzędzia”.
Udokumentowane rezultaty, jakie Swiss Casinos odnotowało dzięki Zendesk AI, były natychmiastowe i mierzalne. Należały do nich m.in. 40–50-procentowy wzrost automatyzacji zapytań na czacie dzięki agentowi AI firmy „Ace” oraz ponad 30-procentowy wzrost wydajności w okresach szczytowego sezonu.
Nie było potrzeby zwiększania liczby pracowników działu obsługi klienta, pomimo 30-procentowego wzrostu działalności w ciągu dwóch lat. Odnotowano wzrost wyników CSAT z 4.0 do 4.5 na 5 w całym zespole wsparcia, a poszczególni agenci również odnotowali poprawę, a niektórzy odnotowali wzrost wyników CSAT nawet do 98%. Wydajność agentów utrzymywała się na stabilnym poziomie w szczycie sezonu, pomimo rosnącego popytu.
Poza tymi wewnętrznymi wskaźnikami, zadowolenie klienta mówi samo za siebie. Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) firmy wykazał znaczny wzrost wśród użytkowników, którzy kontaktowali się z obsługą klienta, w porównaniu z tymi, którzy tego nie robili.
Dla Grossenbachera jedną z najbardziej ekscytujących zmian była ewolucja roli agentów wsparcia.
„Na początku martwiłem się, jak mój zespół poradzi sobie ze sztuczną inteligencją. Skupiliśmy się jednak na zarządzaniu zmianą. Pokazaliśmy im, jak sztuczna inteligencja im pomaga, a nie ich zastępuje” – wyjaśnił. „Dziś agenci nie są już tylko osobami reagującymi na zmiany, ale też kontrolerami. Nadzorują działania sztucznej inteligencji i w razie potrzeby reagują z empatią”.
Z wielojęzyczną bazą klientów – niemiecko-, francusko-, włosko- i anglojęzyczną – złożoność językowa jest oczywistością. Swiss Casinos dba o to, aby agenci byli wielojęzyczni, a narzędzia tłumaczeniowe Zendesk ułatwiają spójne i szybkie udzielanie odpowiedzi w różnych językach.
Swiss Casinos dopiero zaczyna swoją przygodę z AI w obsłudze klienta. Firma testuje obecnie najnowsze funkcje AI agentów Zendesk, aby jeszcze bardziej przyspieszyć automatyzację.
„Przyglądamy się agentom AI opartym na agentach i to niesamowite, jak szybko możemy teraz wdrażać przypadki użycia” – mówi Grossenbacher. „To, co kiedyś zajmowało naszym programistom godzinę – na przykład zautomatyzowanie prostej odpowiedzi na często zadawane pytania – teraz zajmuje pięć minut. To ogromna oszczędność czasu”.
Zespół CX w Swiss Casinos z pewnością zamierza nadal opierać swoją działalność na transformacyjnych korzyściach, jakie przynosi sztuczna inteligencja.
„Sztuczna inteligencja nie zastąpi ludzkiej strony wsparcia, ale pozwoli nam utrzymać jakość i szybkość w miarę rozwoju” – podsumowuje Grossenbacher. „Sztuczna inteligencja pozwala nam skalować się bez utraty ludzkiego kontaktu”.
